Der versierte Lateiner erkennt in Audi nicht nur den Markennamen eines Premium-Automobils, sondern auch den deutschen Imperativ von hören: horch! Aufzuhorchen galt es in den vergangenen Monaten auch bei Tölke & Fischer. Was macht der Markt, wie sind wir aufgestellt und wie können wir uns verbessern, waren die entscheidenen Fragen, deren Beantwortung unter dem Titel „Auf Basis alter Werte in eine bessere Zukunft“ eine interne Frischzellenkur im Konzern in Gang gesetzt hat. Gerade in der Kathedrale mobiler PS-Träume auf der Gladbacher Straße haben die beringten Töfianer diesen Prozess mit aller Akribie vorangetrieben. Jeder Berührungspunkt mit Marke und Kunde wurde hinterfragt, um dem Label Premium in allen Belangen gerecht zur werden. Entstanden sind Systeme, die im Kern funktionieren und den Blick ins automobile Morgen erlauben. Zurück in die Zukunft, nur ohne Fluxkompensator.
Speerspitze der hausinternen Metamorphose ist Center-Leiter Mattes Hüsch. Der großgewachsene Moerser könnte für diese Aufgabe prädestinierter kaum sein, hatte er doch das Schrauben bereits im elterlichen Betrieb gelernt, ehe er sich zahlreiche Meriten in leitenden Funktionen bei der VW-Markenwelt erwarb. Mit festem Plan und einem klaren Blick fürs Machbare hat Hüsch in bester Dirigenten-Manier alle Gewerke analysiert und eine Taskforce um sich gebildet. „Was ich hier vor 18 Monaten vorgefunden habe, war ein veränderungswilliges Unternehmen mit bemerkenswerter Offenheit und Transparenz. Das hat mir imponiert“, sagt Hüsch und verweist auf die Baustellen. „Das Haus hier gehört zu den schönsten Autohäusern überhaupt, aber es galt zunächst, die Basis zu stabilisieren und belastbare Prozesse sowohl intern als auch in Bezug auf den Kunden zu initiieren. Heute kann ich sagen, dass wir diese fundamentale Arbeit zu 100 Prozent abgeschlossen haben.“ D’Artagnans wichtigste Musketiere waren dabei Neuwagenverkaufsleiter Frank Massier, Serviceleiter Matthias Sieg und Gebrauchtwagen-Verkaufsleiter Achim Schaath. In allen Bereichen wurde jeder Stein einmal herumgedreht, um Störstellen zu identifizieren und Abläufe zu optimieren. „Veränderungen erstrecken sich immer vom Mikro- in den Makrokosmos. Das gilt für jeden Fachbereich und in deren Vernetzung. Wenn das alles stimmt und auch noch ein wertschätzender, kritikfähiger Umgang herrscht, dann sind nicht nur die Mitarbeiter zufrieden und repräsentieren das Unternehmen dementsprechend, sondern auch der Kunde“, erklärt Verkaufsleiter Massier. Klasse statt Masse lautet nun das Credo sowohl im Neu- als auch im Gebrauchtwagenverkauf. „Kunden hatten wir immer genug“, so Achim Schaath, „aber eben diese Kunden sollen ein einwandfreies Produkt zu guten Konditionen erhalten und von der Annonce im Internet bis zu Schlüsselübergabe einen Prozess erleben, den sie als Premium in Erinnerung behalten.“
Die größten Stellschrauben im Mosaik der Kundenzufriedenheit sind Service und Kommunikation. Neben dem zwischenmenschlichen Kontakt ist die Zentralisierung wesentlicher Dienstleistungen wie Rechnungswesen, Telefonanlage, Terminvergabe und Disposition Garant der neuen Blüte. Konzernübergreifend ist die 339339 nun die zentrale Nummer für fast alle Belange. Doch es sind auch der technische Fortschritt und der Wandel der Zeit, der neue Serviceleistungen und Strukturen verlangt. „Die Schadensregulierung 2.0, wie wir sie nennen, umfasst mehrere Komponenten. Neuere Modelle haben oberhalb der Windschutzscheibe am Dachhimmel einen Knopf, den man im Falle einer Panne betätigen kann und so direkt mit uns in Kontakt tritt. Der Mitarbeiter weiß dann direkt, um welches Fahrzeug es sich handelt und welcher Teil des Wagens betroffen ist. Sollten die Airbags auslösen, wird dieser Prozess sogar automatisch in Gang gesetzt. Dieser Fortschritt verlangt erstens im Neuwagenbereich, den Kunden darüber zu informieren, zweitens das unternehmerische Backend dafür zu formen und natürlich letztlich die Kapazitäten in der Werkstatt zu schaffen. An allen Punkten haben wir gefeilt, um bestmöglich aufgestellt zu sein“, erklärt Serviceleiter Matthias Sieg. Doch 2.0-Service heißt bei Audi auch, dass alle Abläufe der Regulierung vom Gutachter über den Anwalt bis hin zur Versicherung vom Autohaus abgewickelt werden. „Wir möchten unseren Kunden in solchen Fällen wie ein echter Partner zur Seite stehen und etwas Unangenehmes so angenehm wie möglich machen“, so Sieg weiter.
Als gesetzter Partner ist das Audi Zentrum Tölke & Fischers fester Bestandteil in der Zukunftsplanung der Ingolstädter Mutter. Neben vielen weiteren Kriterien ist es die außerordentliche Hochvoltkompetenz, die das Autohaus auszeichnet und dazu führt, dass nicht selten Fahrzeuge anderer Händler zur Reparatur an die Gladbacher Straße gebracht werden. „Das Label ,Batterie-Kompetenzzentrum‘ haben wir uns hart erarbeitet und sind darauf auch durchaus stolz. Wir können hier alles reparieren, was mit Elektromobilität zu tun hat“, betont Center-Leiter Mattes Hüsch. Doch es ist nicht nur die Affinität zu Strom, die die gesamte Tölke & Fischer-Gruppe antreibt, ihre Häuser mit Photovoltaik-Anlagen auszustatten, sondern der Wunsch nach nahezu klimaneutraler Energie. „Ein großes Stück des hier genutzten Stroms produzieren wir tatsächlich selbst“, so Hüsch weiter. Ob digital, strukturell, zwischenmenschlich oder mit Blick auf die Technik, Audi hat stellvertretend für den gesamten Konzern einen bemerkenswerten Wandlungsprozess vollzogen, der belegt, dass mit Einsicht, Sachverstand und Engagement Substanzielles in kurzer Zeit verändert werden kann. Zurück in der Zukunft. Ohne Fluxkompensator, aber mit E-Tron.
Audi Zentrum Krefeld – Premium Tölke & Fischer
Gladbacher Str. 471
47805 Krefeld
Telefon: 02151 339-300
toefi.de
